Cliente Difficile o Pista Fum?

Come distinguere un millantatore da un cliente insicuro 

Pista fum, o pesta fumo, in piemontese, significa perditempo, cioè quella categoria di persone che millantano e parlano, ma che alla fine poco concludono, facendo perdere tempo a coloro che li circondano e ci hanno a che fare.

Ecco, vorrei parlare dei clienti Pista Fum. Come li riconosciamo? Come ci difendiamo? L’impresa è tutt’altro che semplice!

Quanti di voi hanno accettato di lavorare con dei clienti e poi se ne sono pentiti?

Quanti, invece, hanno detto un NO dopo pochi incontri e sono stati presi successivamente dai rimorsi profondi?

Credo che situazioni del genere siano capitate un po’ a tutti. All’inizio, complici l’inesperienza, la voglia di mettersi in gioco e imparare, la necessità di fatturare (quella poi non passa mai), tutti noi abbiamo avuto a che fare con l’amletico dilemma: “Accetto o non accetto?”. Ci sono delle volte, di quelle fortunate, in cui, nel bene o nel male, tutto è chiaro da subito. Sono le volte in cui il cliente è cristallino, sa cosa vuole, chi sta cercando, quanto vuole spendere e, nel giro di due o tre incontri si comprende se dirsi “adios” oppure “bienvenido”. Purtroppo, però, ce ne sono tante altre in cui si fa fatica a comprendere se le obiezioni continue che ci vengono fatte sono solo paturnie (angosce inspiegabili) dettate da timori legittimi oppure se si sta perdendo tempo inutilmente.

Di solito io adotto la Regola del Tre: un incontro per conoscersi e conoscere le esigenze del cliente, uno per entrare nel dettaglio (soprattutto economico), l’ultimo per decidere e firmare il contratto. Se gli incontri si protraggono oltre il terzo, valuto le obiezioni e le tiritere che mi sono state fatte ed, eventualmente, declino con la frase: “Credo di non essere adatta alle sue esigenze”, accompagnata da un grande, ma contrito sorriso. 

Cos’è che ci può fregare nell’adozione della Regole del Tre? Quella parolina lì: eventualmente. Perché in questo avverbio si racchiude un mondo fatto di dubbi, di possibili errori di valutazione, di giudizi affrettati e opinioni di pancia. Quando quella parolina lì si affaccia, con tutto ciò che si porta dietro, scatta subito la domanda: “Quanto ho bisogno di questi soldi?”. Solitamente rimango fregata se sono in periodo di scadenza fiscale o arrivo da un periodo “complicato”, ed è qui che il tutto diventa più difficile. Come riconoscere quindi un pista fum quando tutto intorno è torbido e confuso?

Qualche settimana fa mi trovavo con un potenziale cliente. Quattro incontri (Regola del Tre infranta). Tre preventivi modificati nel giro di 15 giorni. Arrivo al quinto incontro con spirito battagliero, pronta a dire: “No Maria, io esco!!!”. Ero convinta che mi stesse prendendo in giro. C’erano chiari segni come frasi del tipo “Non è una questione di soldi”, “Guarda, posso pagare anche tutto in anticipo”, “È che non voglio sprecare risorse”, ecc. ecc. Insomma, tutto faceva presagire il peggio. Sapete com’è andata a finire? Contratto firmato. Cliente acquisito. Me ne pentirò? Solo il tempo potrà dirlo, ma è ovvio che sta a me gestire la situazione al meglio affinché ciò non avvenga. Ma come mai ho deciso di non dire di no? Semplice, ho messo da parte la persona fumantina che c’è in me e mi sono lasciata guidare. Da chi? Da mio marito, libero professionista da sempre e che potrebbe scrivere un libro sui clienti incontrati nel corso di 9 anni. Dai miei colleghi della Justice League, che avevano già collaborato con quel cliente e con altri provenienti dallo stesso ambiente. Il cliente in questione si è rivelato totalmente inconsapevole delle dinamiche di web e social media marketing, spaventato, riversava la sua scarsa conoscenza in materia vomitando ansie e riflessioni ad alta voce su chi aveva di fronte (me). La personalità alla “Cumenda” non ha certamente aiutato a creare empatia.

Avrei potuto dire che ho fatto affidamento sul mio infallibile istinto femminile e finire questo articolo con una frase ad effetto stile “Impara ad ascoltarti” o “Fidati della tua prima impressione”, ma vi avrei mentito spudoratamente.

Morale della favola: se la Regola del Tre non basta e la situazione si fa tesa, parla e ricerca. Parla con chi ha più esperienza di te, chiedi consiglio e valuta se ciò che ti viene detto è applicabile al tuo caso. Devi però essere capace di essere oggettivo e mettere orgoglio e impulsività da parte. Fai ricerche di mercato, confrontati con colleghi che hanno avuto a che fare con clienti simili, magari dello stesso settore di riferimento e valuta comportamenti e abitudini. Non confidarti con la mamma però. Il suo punto di vista è viziato dal suo ancestrale istinto a proteggerti e stai certo che la prima cosa che ti dirà sarà: “Lascia perdere, non farti prendere in giro!”.

Raccolte tutte le informazioni di cui hai bisogno, prendi tutto e, se lo ritieni, gioca la carta rischio.

Nella peggiore delle ipotesi avrai raggiunto il livello successivo al gioco Sgama il Cliente Pista Fum e Fate Furb (individua il cliente millantatore e fatti furbo).

Silvia Giordano Social Media Manager

Sono Silvia Giordano e mi occupo di Social Media per piccoli business. Aiuto le piccole realtà imprenditoriali ad entrare nel cuore delle persone attraverso i social network. Il mio motto è “se fai sempre la stessa cosa non puoi aspettarti mai risultati diversi”. Se vuoi chiedermi un consiglio o chiacchierare con me puoi farlo su Facebook.

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